1.客戶數據的收集

要真正把握客戶需求，首先要建立客戶反饋系統，傾聽和了解“客戶的聲音”。這是理解客戶需求的關鍵一步，必須給予充分重視。需要注意的是，“客戶的聲音”中的“客戶”是一個廣義的概念。除產品用戶和潛在用戶外，必要時還應包括產品生命周期中的經銷商、產品維護人員等密切相關的外部和內部組織及人員。對于大型復雜產品的開發，“客戶的聲音”會來自更多方面。

此外，國家和行業的法律、法規、標準和規范，如環境法規、安全標準等，也應納入客戶要求的范疇，因為它們構成了產品開發的約束?？紤]到企業的長遠利益，還必須對客戶的潛在需求、產品的升級計劃、企業的發展方向和發展戰略等進行深入的分析、研究和考慮。

您可以收集不同客戶的反饋數據和信息，包括：當前滿意的客戶、當前不滿意的客戶（包括抱怨的客戶和不抱怨的客戶）、流失的客戶、競爭對手的客戶、潛在客戶等等。收集“客戶聲音”的方法包括：

(1)客戶調查：通過問卷調查、客戶代表座談會等形式，了解和總結客戶對未來產品的要求。

(2)客戶投訴和抱怨的處理：積極收集客戶的投訴和抱怨，通過及時有效的處理，增強客戶的滿意度和忠誠度，改進產品、服務和管理，了解客戶的真實需求。

(3)同類產品的質量跟蹤和售后服務信息分析：了解現有的使客戶滿意或投訴的產品的質量特性，并轉化為客戶要求的形式。

(4)政策法規約束分析：取相關政策法規、環保要求等?？蛻粢蠡虍a品開發的限制。

(5)戰略開發：分析公司的戰略以及在產品開發中是如何實施的，提取必要的客戶需求。

(6)產品發展現狀和趨勢分析：通過媒體和專業雜志收集信息，分析處理，從全局把握產品發展方向。

2.客戶數據的分析

收集客戶數據只是第一步，還需要分析客戶數據?？蛻舻穆曇籼峁┑氖窃嫉目蛻粜枨?，應加以規范化，進行分解、歸并、篩選，并進行確認和分級。通過調查和分析，可以確定每個客戶要求的重要性。對客戶要求的表述有一定的要求。這些要求是：

(1)語言簡潔，無歧義。

(2)一個客戶需求只表達一個特定的含義。

(3)不把對應的工程技術解決方案納入客戶需求中。

(4)工程師容易理解。

(5)同一層次的客戶需求相互獨立，內容不覆蓋、不交叉。

為了便于工程師理解，用語要進行規范化處理，以便工程師據此提出相應的解決方案。

親和圖是建立客戶需求之間層次關系的有效方法。利用親和圖法整理客戶需求的步驟如下：

(1)將每個客戶的需求填寫在一張小紙條上，去掉重復的紙條，然后將所有的紙條排列起來。

(2)把內容相似的筆記聚成一堆，給一個能概括其內容的名稱，寫在另一張筆記上，作為更高層次的客戶需求。

(3)將新寫好的紙條按內容相近的進行堆疊命名，作為更高一級的客戶要求，寫在另一張紙條上。

(4)如有必要，繼續前面的過程，直到客戶需求被系統化、層次化地組織起來。

對于復雜產品，為了深入詳細地分析客戶對產品的需求，可能需要建立多層次的客戶需求，并填寫在需求質量擴展表中。

對于收集和整理的客戶數據可以通過圖表法、統計法和定性工具進行分析和理解其中包含的客戶需求。