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          客戶數據的收集與分析

          時間:2022-06-03 21:13來源:未知 作者:admin 點擊:

          1.客戶數據的收集

          要真正把握客戶需求,首先要建立客戶反饋系統,傾聽和了解“客戶的聲音”。這是理解客戶需求的關鍵一步,必須給予充分重視。需要注意的是,“客戶的聲音”中的“客戶”是一個廣義的概念。除產品用戶和潛在用戶外,必要時還應包括產品生命周期中的經銷商、產品維護人員等密切相關的外部和內部組織及人員。對于大型復雜產品的開發,“客戶的聲音”會來自更多方面。

           

          此外,國家和行業的法律、法規、標準和規范,如環境法規、安全標準等,也應納入客戶要求的范疇,因為它們構成了產品開發的約束??紤]到企業的長遠利益,還必須對客戶的潛在需求、產品的升級計劃、企業的發展方向和發展戰略等進行深入的分析、研究和考慮。

           

          您可以收集不同客戶的反饋數據和信息,包括:當前滿意的客戶、當前不滿意的客戶(包括抱怨的客戶和不抱怨的客戶)、流失的客戶、競爭對手的客戶、潛在客戶等等。收集“客戶聲音”的方法包括:

          (1)客戶調查:通過問卷調查、客戶代表座談會等形式,了解和總結客戶對未來產品的要求。

          (2)客戶投訴和抱怨的處理:積極收集客戶的投訴和抱怨,通過及時有效的處理,增強客戶的滿意度和忠誠度,改進產品、服務和管理,了解客戶的真實需求。

          (3)同類產品的質量跟蹤和售后服務信息分析:了解現有的使客戶滿意或投訴的產品的質量特性,并轉化為客戶要求的形式。

          (4)政策法規約束分析:取相關政策法規、環保要求等??蛻粢蠡虍a品開發的限制。

          (5)戰略開發:分析公司的戰略以及在產品開發中是如何實施的,提取必要的客戶需求。

          (6)產品發展現狀和趨勢分析:通過媒體和專業雜志收集信息,分析處理,從全局把握產品發展方向。

           

          2.客戶數據的分析

          收集客戶數據只是第一步,還需要分析客戶數據??蛻舻穆曇籼峁┑氖窃嫉目蛻粜枨?,應加以規范化,進行分解、歸并、篩選,并進行確認和分級。通過調查和分析,可以確定每個客戶要求的重要性。對客戶要求的表述有一定的要求。這些要求是:

          (1)語言簡潔,無歧義。

          (2)一個客戶需求只表達一個特定的含義。

          (3)不把對應的工程技術解決方案納入客戶需求中。

          (4)工程師容易理解。

          (5)同一層次的客戶需求相互獨立,內容不覆蓋、不交叉。

           

          為了便于工程師理解,用語要進行規范化處理,以便工程師據此提出相應的解決方案。

           

          親和圖是建立客戶需求之間層次關系的有效方法。利用親和圖法整理客戶需求的步驟如下:

          (1)將每個客戶的需求填寫在一張小紙條上,去掉重復的紙條,然后將所有的紙條排列起來。

          (2)把內容相似的筆記聚成一堆,給一個能概括其內容的名稱,寫在另一張筆記上,作為更高層次的客戶需求。

          (3)將新寫好的紙條按內容相近的進行堆疊命名,作為更高一級的客戶要求,寫在另一張紙條上。

          (4)如有必要,繼續前面的過程,直到客戶需求被系統化、層次化地組織起來。

           

          對于復雜產品,為了深入詳細地分析客戶對產品的需求,可能需要建立多層次的客戶需求,并填寫在需求質量擴展表中。

           

          對于收集和整理的客戶數據可以通過圖表法、統計法和定性工具進行分析和理解其中包含的客戶需求。

           

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